Vendor Relationship Management

Vendor Relationship Management (kurz: VRM) bezeichnet eine Geschäftspraxis, die es Kunden mittels geeigneter Software-Applikationen ermöglicht, ihre Beziehungen zu Firmen einerseits unabhängiger zu gestalten und andererseits den Beziehungsaufbau zu erleichtern. Jene Software-Applikationen können auch für Beziehungsmanagement zu anderen, nicht kommerziellen Institutionen und Organisationen genutzt werden.

Der Begriff tauchte erstmals im Mai 2000 im Magazin ComputerWorld auf,[1] wenngleich im Kontext des Lieferantenbeziehungsmanagement.[2] Der Begriff wurde im hier dargestellten Sinne erstmals von Mike Vizard in einem Podcast[3] am 1. September 2000 während einer Unterhaltung mit Doc Searls genutzt, die ein kürzlich von Searls initiiertes Projekt am Berkman Center for Internet & Society der Harvard University thematisierte. Vizard interpretierte VRM als Gegenstück zur Unternehmenspraxis des Kundenbeziehungsmanagement. Searls’ Projekt wurde dann ab unter dem Namen ProjektVRM weitergeführt und koordiniert seitdem die Entwicklung von VRM-basierten Applikationen und Diensten.

VRM-basierte Applikationen bieten Kunden die Möglichkeit ihre Daten aus Beziehungen zu Unternehmen und anderen Organisationen ganzheitlich und auf Basis ihrer eigenen Bedingungen zu verwalten und zu gestalten.[4] Sie konterkarieren dadurch die Intention von CRM, eine dominante Rolle beim Management von Beziehungen zu Kunden einzunehmen.[5] Mit Hilfe von VRM werden Kunden somit von passiven Teilnehmern zu aktiven Teilhabern am Prozess des Beziehungsmanagements.

Laut Beschreibung des ProjectVRM am Berkman Center besagt die grundlegende Theorie hinter VRM, dass viele marktbezogene Probleme (inklusive der als Lock-in-Effekt weit verbreiteten Annahme des gebundenen Kunden als Idealzustand) nur von Kundenseite aus gelöst werden können, indem der Kunde zu einem vollends befähigten Marktteilnehmer wird anstatt, wie in vielen Fällen, anhängig von der Beziehung mit Unternehmen zu sein, welche ausschließlich auf den Geschäftsbedingungen der Unternehmen basiert.[6]

Laut Searls verfolgen VRM Applikationen folgende Zwecke:[7]

  1. Sie stellen Werkzeuge, dar mittels derer Individuen ihre Beziehungen zu Organisationen managen können
  2. Sie machen Individuen zu Sammelstellen ihrer eigenen Daten
  3. Sie geben Individuen die Möglichkeit zum selektiven Teilen ihrer Daten
  4. Sie verschaffen Individuen Kontrolle über die Verwendung ihrer Daten durch Dritte
  5. Sie geben Individuen die Möglichkeit ihre eigenen Geschäftsbedingungen zu erklären
  6. Sie leisten Individuen Hilfestellung bei der Artikulation von Nachfragen in einem offenen Marktumfeld
  7. Sie erstellen Applikationen auf Basis offener Standards, offener APIs und offener Quellcodes

Aus Unternehmenssicht können durch VRM im Direktmarketing neue Möglichkeiten zur sillvollen Interaktion mit Kunden entstehen und somit Potentiale in den Bereichen der operativen Effizienz, Kundenakquise, Kundenentwicklung, Kundenbindung und der Produkt- bzw. Serviceoptimierung freigesetzt werden.[8]

Das CRM Magazin widmete VRM einen Großteil seiner Mai-Ausgabe in 2010.[9] Im Jahr 2012 brachte das ProjektVRM mit Customer Commons eine non-profit Organisation hervor, die sich der Unterstützung der VRM-Prinzipien verschrieben hat. Das Ziel von Customer Commons ist es, Individuen in ihrem Umgang mit anderen Unternehmen und Organisationen durch Forschung, Unterstützung und Gestaltung von VRM-basierte Applikationen zu unterstützen.[10] Doc Searls ist einer der Gründer von Customer Commons und Mitglied des Vorstands.

Siehe auch

Einzelnachweise

  1. ↑ ComputerWorld Mai 2000
  2. ↑ Vendor Relationship Management: The Role of Shared History And the Value of Return on Trust (Memento desOriginals vom 4. März 2016 im Internet Archive)  Info: Der Archivlink wurde automatisch eingesetzt und noch nicht geprüft. Bitte prüfe Original- und Archivlink gemäß Anleitung und entferne dann diesen Hinweis.@1@2Vorlage:Webachiv/IABot/opim.wharton.upenn.edu, Eric K. Clemons, Elizabeth T. Gray, jr., 27. Juni 2000
  3. ↑ Gillmor Gang: VRM Gang Part I (Memento vom 14. Juli 2011 im Internet Archive)
  4. ↑ VRM – Wenn Kunden ihre Daten selbst managen. (Memento vom 11. April 2014 im Internet Archive)
  5. ↑ Greenberg, Paul: CRM at the Speed of Light. Social CRM Strategies, Tool and Techniques for Engaging Your Customers. 4. Auflage. New York, McGraw-Hill 2010. S. 46 ff.
  6. ↑ ProjectVRM Seite des Berkman Center for Internet & Society
  7. ↑ Searls, Doc: The Intention Economy. When Customers Take Charge. Boston, Harvard Business Review Press 2012. S. 163 ff.
  8. ↑ Mitchell, Alan; Henderson, Iain und Searls, Doc Reinventing direct marketing - with VRM inside. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice 2008. (10) 1. S. 6 ff
  9. ↑ CRM Magazine: Mai, 2010
  10. ↑ Customer Commons