Omnichannel

Omnichannel ist ein kanalübergreifendes Geschäftsmodell für Unternehmen zum Verbessern des Kundenerfahrungsmanagements. Der Ansatz wird in den Bereichen Gesundheitswesen, Regierungsbehörden und Finanzdienstleistungen sowie in der Einzelhandels[1]- und Telekommunikationsbranche genutzt, wobei als Kanäle z. B. physische Standorte, FAQ-Webseiten, soziale Medien, Live-Webchats, mobile Anwendungen und Telefonkommunikation zum Einsatz kommen.[2][3] Unternehmen, die das Omnichannel-Konzept umsetzen, argumentieren, dass Kunden über mehrere Kanäle gleichzeitig in ständigem Kontakt mit einem Unternehmen sein möchten.[4][5]

Begriffsabgrenzung

Mit Multichannel und Crosschannel existieren zwei weitere Begriffe, die kanalübergreifende Geschäftsmodelle beschreiben. Eine Unterscheidung kann über das Ausmaß der Integration der Kanäle getroffen werden[6].

  • Multichannel bedeutet lediglich, dass ein Unternehmen mehrere unterschiedliche Kanäle für Kunden anbietet. Die Kanäle können dabei unabhängig voneinander organisiert sein.
  • Der Begriff Crosschannel beschreibt die Erfahrung eines Kunden, der eine Kombination aus mehreren verschiedenen Kanälen für den gleichen Kauf verwendet. Dafür ist ein Austausch über die Kanäle notwendig und es werden beispielsweise Konzepte wie Click-and-Collect möglich. Dabei wird etwa online bestellt und die Ware später in einem Geschäft abgeholt.
  • Omnichannel beschreibt die gleichzeitige Nutzung von zwei oder mehreren Kanälen, wie die Verwendung eines Mobiltelefons während des Einkaufs in einem Ladenlokal. Der Begriff wird auch verwendet, um die Konsistenz zwischen verschiedenen Kanälen zu beschreiben. Dies bedeutet, dass die auf einem Kanal gespeicherten Daten, Konfigurationen oder Einstellungen eines Kunden auf allen anderen Kanälen gespeichert und berücksichtigt werden.[7] „Omnis“ als das lateinische Wort für „jede“/„alle“ bezeichnet in „Omnichannel“ die Integration aller physischen Kanäle (offline) und digitalen Kanäle (online), um ein nahtloses und einheitliches Kundenerlebnis zu bieten.[8][9]

Geschichte

Der Ursprung des Omnichannel-Konzepts geht auf die Einführung der so genannten Kundenzentrierung durch Best Buy zurück, mit der das Unternehmen im Jahr 2003 der Elektronikabteilung von Walmart Konkurrenz bieten wollte. Das Unternehmen entwickelte einen Ansatz, bei dem der Kunde im Ladengeschäft und online im Mittelpunkt steht und Postsales-Support geboten wird. Der ursprünglich für den Einzelhandel geprägte Begriff „Omnichannel“ wurde in der Gesundheits- und Finanzdienstleistungsbranche übernommen.[10]

Finanzbranche

Omnichannel-Banking wurde als Reaktion auf die Beliebtheit von digitalen Banktransaktionen über Geldautomaten, das Web und mobile Anwendungen entwickelt. Zu den beliebtesten Aspekten von Omnichannel-Banking zählen die nahtlose Integration der Kanäle, die Individualisierung der Kanäle für die Kunden und die Vermarktung weiterer Kanaloptionen[11]. Die Banken erhalten fundierte Informationen über Kunden, um Kundenbeziehungen aufzubauen und die Rentabilität zu steigern[12][13].

Regierungsbehörden

2009 begannen Regierungsbehörden mit der Nutzung des Omnichannel-Ansatzes über Twitter. Regierungsbehörden entwickelten Schnittstellen für das Web und Mobilgeräte, um die Bürgerfreundlichkeit zu verbessern und den Bürgerkontakt zu personalisieren. Das Omnichannel-Konzept wird für die Kommunikation mit den Bürgern über die Plattform ihrer Wahl verwendet, und anhand von Feedback wird die Bürgerfreundlichkeit untersucht, um den Service zu verbessern[14].

Gesundheitsbranche

Aufgrund der Fragmentierung zwischen Gesundheitsanbietern, Krankenhäusern, Pharmaunternehmen und Patienten soll mit dem Omnichannel-Konzept das Kundenerlebnis in der Gesundheitsbranche verbessert werden.[15] Beim Omnichannel-Konzept in der Gesundheitsbranche geht es um die Integration von Daten, Technologien, Inhalten und Kommunikation, während die Ergebnisse von Patientenuntersuchungen über digitale Kanäle koordiniert werden.[16][17]

Telekommunikationsbranche

Obwohl die Telekommunikationsbranche mit ihrer Infrastruktur das Rückgrat digitaler Omnichannel-Angebote anderer Branchen bereitstellt, wurde spät in entsprechende Leistungen für die eigenen Endkunden investiert. Kundenzufriedenheit wurde mehr über Netzqualität, Service-Hotlines und das Produktangebot, als über eine personalisierte Nutzererfahrung definiert. Letztere hat etwa seit dem Jahr 2015 die höchste strategische Priorität in der Branche, allerdings befanden sich auch im Jahr 2016 noch 70 Prozent der Anbieter in einer frühen Phase der Omnichannel-Umsetzung.[18]

Einzelhandel

Im Omnichannel-Einzelhandel werden für das Einkaufserlebnis des Kunden einschließlich der Recherche vor dem Einkauf verschiedene Kanäle genutzt. Zu diesen Kanälen zählen Einzelhandelsgeschäfte, Onlineshops, Online-Marktplätze und Plattformen (wie zum Beispiel Amazon.com, Otto.de oder eBay.com), Käufe über Mobilgeräte, Käufe über spezielle Apps auf Mobilgeräten, Käufe über das Telefon (Bestellhotlines) und jede weitere Methode für Transaktionen mit Kunden. Die Transaktionen umfassen Suche, Kauf, Rückgabe sowie Presales- und Postsales-Service. Die Käufer können durch die übergreifende Nutzung von Kanälen und Geräten mehr Läden bzw. Stores besuchen, wann und wie sie möchten. Die Kunden haben die Möglichkeit, verschiedene Kanäle zum Einkaufen zu nutzen und beispielsweise über einen Onlineshop zu bestellen, die Ware aber im Ladengeschäft abzuholen (Click & Collect). Viele Kunden suchen heute nicht mehr über Suchmaschinen nach Produkten, sondern besuchen gleich die entsprechenden Online-Marktplätze. Verkäufer mit einer Omnichannelstrategie können so eine Vielzahl von umsatzstarken Vertriebskanälen nutzen.[19]

Einzelnachweise

  1. ↑ Syed Mahmudur Rahman, Jamie Carlson, Siegfried P. Gudergan, Martin Wetzels, Dhruv Grewal: Perceived Omnichannel Customer Experience (OCX): Concept, measurement, and impact. In: Journal of Retailing. 3. April 2022, ISSN 0022-4359, doi:10.1016/j.jretai.2022.03.003 (sciencedirect.com [abgerufen am 13. April 2022]).
  2. ↑ Creating a seamless omni-channel customer experience.Vorlage:Cite web/temporär
  3. ↑ The New Customer Service Is Here, There & Everywhere.Vorlage:Cite web/temporär
  4. ↑ Omnichannel Customer Experience: Expert Systems, 360 Degree Views And AI.Vorlage:Cite web/temporär
  5. ↑ Omnichannel Customer Engagement Drives Great Customer Experiences at Every Touchpoint.Vorlage:Cite web/temporär
  6. ↑ Christiane Lehrer, Manuel Trenz: Omnichannel Business. In: Electronic Markets. 8. Januar 2022, ISSN 1019-6781, doi:10.1007/s12525-021-00511-1 (springer.com [abgerufen am 11. Januar 2022]).
  7. ↑ Multi-channel, cross-channel, omni-channel retailing: business in all its forms (1/2). AT Internet, 7. November 2013, abgerufen am 26. Juli 2017 (englisch).
  8. ↑ Why omnichannel retail is more than just a buzzword.Vorlage:Cite web/temporär
  9. ↑ A briefing on managing omnichannel retail.Vorlage:Cite web/temporär
  10. ↑ Best Buy and the birth of customer centricity. (Nicht mehr online verfügbar.) EssentialRetail, 28. Januar 2015, archiviert vom Original am 6. Februar 2020; abgerufen am 6. April 2018 (englisch).  Info: Der Archivlink wurde automatisch eingesetzt und noch nicht geprüft. Bitte prüfe Original- und Archivlink gemäß Anleitung und entferne dann diesen Hinweis.@1@2Vorlage:Webachiv/IABot/www.essentialretail.com
  11. ↑ 'Digital' & 'Omnichannel' Remains Elusive in Banking.Vorlage:Cite web/temporär
  12. ↑ Omnichannel Banking: More Than a Buzzword.Vorlage:Cite web/temporär
  13. ↑ Omnichannel: the new normal for retail banks.Vorlage:Cite web/temporär
  14. ↑ Transforming the citizen experience.Vorlage:Cite web/temporär
  15. ↑ Health Care Marketing Moves From Multichannel To Omnichannel.Vorlage:Cite web/temporär
  16. ↑ Omnichannel Beyond Retail: The Customer Experience In Healthcare, B2B, Professional Services.Vorlage:Cite web/temporär
  17. ↑ Healthcare Marketing To Gen X: Take An Omnichannel Approach.Vorlage:Cite web/temporär
  18. ↑ Fokus Telekom: Von der Multi-Channel Realität zur Omni-Channel Vision. NTS Retail, abgerufen am 26. Juli 2017.
  19. ↑ Etailment.de - Amazon: Die wichtigsten Gesetze für einen Top-Platz im Ranking.